居家服務二三事｜居家服務也要查班？品質是怎麼被看見的

家屬來電：

「請問一下，我要如何知道居服員服務得好不好？」
「居家服務單位要如何選擇？」
「萬一，遇到服務有爭議，請問誰可以處理？」

這個些問題，其實很多家屬都曾經問過。

許多人以為居家服務就像把長輩交給服務員，時間到了來、時間到了走。

但事實上，居家服務和飯店、航空公司、連鎖餐飲一樣，都「應該」要有一套品質管理機制。

只是這些管理工作，大多在使用者看不到的地方默默進行。

所以，判斷一個居家公司是否在意品質管理，可以從以下幾點來看。

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第一關：查班

就像餐廳會有神秘客。
居家服務單位也會透過電話訪查、實地查班、服務紀錄檢視等方式，確認服務是否依約執行。

服務員有沒有準時到？
服務內容是否符合服務計畫？
長輩目前的狀況是否有改變？
這些都是查班的重要內容。

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第二關：技術考核

會洗澡，不代表會協助失能長輩洗澡。
會煮飯，也不代表知道吞嚥困難長輩該如何備餐。

移位、翻身、沐浴、如廁協助、防跌措施……
這些專業技術，都需要持續內部在職訓練與實地技術考核。

就像美髮師需要技術檢定一樣，照顧服務也需要專業能力。
重視員工的成長，是一個企業培養體質健壯的必要過程。

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第三關：服務態度

溫佳照顧有個查班必考題

「阿嬤，你知道服務你的阿弟仔叫什麼名字嗎？」
「阿公，你知道來幫你煮飯、洗澡的大姐是哪一個單位的嗎？」

照顧不只是把事情做完。
更重要的是怎麼做。

開門自報「家門、姓名」

配上一句溫暖的問候、一個尊重的眼神
往往比完成工作本身更讓人感受到被照顧。

這也是許多家屬最在意的部分。

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第四關：安全管理

如果長輩突然跌倒怎麼辦？
身體不舒服怎麼辦？
家中環境有危險因子怎麼辦？

居家服務不只是提供協助，更肩負著風險預防與異常通報的重要角色。

每週定期回報服務使用者的狀況，督導主動與家屬、個管密切溝通。
許多問題能及早發現，就是因為第一線服務員的細心觀察。

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品質，是每天的日常

從準時到班、專業技術、服務態度到安全照顧。
而服務員背後，則是一整個團隊的支持與管理。

你認為好的照顧，要如何界定品質呢？
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